原标题：外卖骑手疑因不带垃圾下楼被差评

一个差评或许会让外卖骑手的等级下降，对收入的影响不小。

　　“7月17日晚上6点左右，那是我当天最后一单，时间有点晚，我晚上还有别的事，还没有吃饭，连换身干净衣服的时间都没有。她把门开一条缝，接过我送上门的水果，说‘把这两包垃圾带下去，谢谢！’我犹豫了几秒钟，拒绝了。结果，我一转身，她就给了我一个差评，说我服务态度恶劣。”虽然事情已经过去了一个多星期，饿了么的外卖骑手小田在叙述这件事时，情绪还是难以平静下来。

　　“你知道，一个差评对我影响有多大，直接拉低了我这个月的排名，而我的收入都是跟这个排名挂钩的。”小田说：“我们可以为消费者提供力所能及的额外服务，但我们并没有义务替客户带垃圾，而且对方的语气非常冷漠。”

　　对于这个差评，小田向公司发起了申诉，并表示如果申诉不成功，可能会考虑起诉这名顾客。

　　然而，对于小田的申诉，饿了么方面在与顾客沟通后，得到的反映却是：“给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾，而是态度恶劣”；“用户说，骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么”。

　　外卖骑手：

　　请我帮忙却用命令口吻

　　“那个女的其实很年轻，大概二十五六岁的样子。那天，她跟绝大多数顾客一样，把门拉开一条缝，仅能伸出一个头来，接过我送上门的外卖。”小田说，外卖是半个西瓜和其他水果，东西不多。在这个场景下，通常是顾客说：“谢谢，辛苦了”，然后他回复说“不用谢”，交易结束。

　　可是，这一次，女顾客接过外卖后，让小田替她把两塑料袋垃圾带下楼去。

　　“其实两袋垃圾也不多，就是常见的那种黑色垃圾袋，大约这么多。”小田伸出两手的大拇指和食指，比划出西瓜那么大一个圆圈，“看起来垃圾也不重，但是她命令我的语气不对！”

　　小田认为，请别人帮忙，至少语气应该好一点，基本的和颜悦色要有的，要让人愿意效劳，毕竟带垃圾不是外卖骑手的义务：“但是，当时我听她的语气，就是命令，觉得带垃圾下楼是我应尽的义务。虽然她说了‘谢谢’两个字，但语气里的那种冷漠感和距离感，让我犹豫了三秒钟以上。”

　　犹豫了几秒钟后，小田拒绝帮那名女顾客带垃圾下楼。小田说，他只说了两个字“不带”，但声音不大，然后就离开了。

　　记者了解到，的确有顾客在下单时就备注：“如果替我把垃圾带下楼，会给好评的哦！”小田说，在他看来，这是一句潜台词：“换句话说，如果不替他们带垃圾，就没有好评，甚至差评。”

　　最终，这个女顾客给小田的服务态度点了“差评”，小田说他是有预感的。如果让他重新选一次，也许他还是不会替那名年轻的女顾客带垃圾下楼，因为“她连对别人最基本的尊重都没有”！

　　得到那个窝心的差评之后，他就开始向平台申诉，但是至今没有结果：“如果平台判我申诉不成功，我就会起诉这个顾客。我必须认真理论理论，否则我们这个行业就乱套了，因为带垃圾不是我们的义务。我较真不完全是为了我个人。”

　　外卖平台：

　　顾客称骑手很鄙视地看她

　　7月19日中午，记者向饿了么了解外卖骑手小田的遭遇。饿了么相关工作人员表示，他们要先核实一下情况。当天傍晚下班前，记者再次找饿了么了解情况，工作人员表示：“我们没有硬性规定，是否帮顾客带垃圾下楼，看骑手自愿。如果骑手觉得差评不合理，可以向平台发起申诉，我们会进行核实，一般3个工作日内会有结果。”

　　7月21日中午，记者再次向饿了么了解小田的申诉情况。饿了么方面表示，他们没有打通用户的电话，目前只是小田的一面之词。

　　当天下午，饿了么工作人员给记者发来回复：“我们已与用户取得沟通，根据用户反映，给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾，而是态度恶劣。对此服务场景，饿了么的配送服务规范中已对服务态度做了明确规定：骑手可以拒绝用户的要求，但应保持态度友好。饿了么鼓励外卖骑手为消费者提供力所能及的额外服务，消费者的满意是我们一切工作的出发点。”

　　记者追问，顾客说骑手态度差是指哪一点？饿了么方面表示，用户说，骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么。如果骑手明确说时间不够不带，就不会给差评。

　　记者也曾想主动联系涉事顾客，听一下双方当事人的说法，客观还原一下当时的具体情况，但因牵扯到顾客隐私，未能如愿。

　　［律师说法］

　　主观看法，举证困难

　　对于外卖骑手因差评欲起诉顾客一事，上海里兆律师事务所赵强律师认为未必合适，毕竟外卖骑手受到的直接经济损失，源于平台公司的扣款，因此，发生的法律争议应当在外卖骑手和公司之间处理。当然，如果真的进入司法程序，在特定情况下，顾客也可能会以证人身份参与到司法程序中。

　　在赵强律师看来，这起争议中太多的纠纷都是主观看法，比如外卖骑手觉得顾客给差评是因为他没有带垃圾；　而顾客给出差评的理由也很主观，因为她觉得外卖骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知说什么。

　　说到外卖骑手的权益保护，赵律师认为，可以考虑根据外卖骑手与平台公司之间的法律文件，例如劳动合同、劳务协议、员工守则、款项结算规则文件、服务规范、申诉规则等等来综合判断。在具体个案中，可以结合法律规定、平台规章制度和举证规则等来判断平台的扣款是否合适。如果骑手认为扣款不合适，可以考虑通过劳动仲裁或者民事诉讼等司法程序来实施法律救济。

　　［新闻背景］

　　差评对骑手

　　影响有多大

　　“有人说我们送外卖的，一个月都收入一万多元，比白领挣得还多，说这话的人要是知道我们要挣一万块钱需要付出多少辛苦，就不会这么说了。”小田说，由于他服务的地点在浦东曹路镇，这里的订单量相对于高桥等地来说，要少很多，他通常周六周日忙一点，周一到周五，快递量会少很多。

　　小田说，他每跑一单，能拿到6.5元，一半是顾客给的，一般是平台给的，所以每一个顾客都是他们的半个老板。

　　“您想想，我们一个月要有一万元的收入，每天至少要挣300块钱，得跑近50单。如果每小时跑5单，那至少得骑行10个小时。实际上，我们每天工作的时间长达14-15小时。前两天的安比台风，狂风暴雨，别人都窝在家里，我们的订单反而暴增，得马不停蹄地跑。”小田说，实际上，并非所有跑单量多的骑手收入都高，“因为顾客一个差评，我们就要被减掉20个积分，对应等级就可能下降。我们的收入跟对应等级挂钩，等级越高，系数越高。”

　　记者了解到，小田所在的“饿了么”公司把骑手等级分成青铜、白银、黄金、铂金、钻石和王者荣耀等6个等级，每个等级里面又分4个子等级，实际上就是分成24个等级。每个等级之间的积分值相差不多。如果因为顾客的一个差评被扣20分，骑手也许就下降一个等级。

　　小田说，从白银等级开始，平台每单会另外给骑手奖励的：白银骑士每单奖励0.1元，以此类推，每升一个等级，每单再加0.1元，到王者荣耀，每单就另加0.5元。“如果我是王者荣耀等级，那么，我每单的收入就是7元。这是很难的。”他说，骑手们的积分都是一单单跑下来的，有效完成一单获取1分，用户给好评，得2分。但是，如果超时了，每单要扣4分；被差评了，每单扣20分；被投诉了，每单扣30分。

　　“所以，我们骑手非常在意差评。比如说，台风安比期间，我们都力求准点送达。”小田说，送外卖这活不好干，有时候菜汤晃出来了，他都是主动赔钱给顾客，“花钱买个安心，否则一转身，人家给个差评，那就很不合算”。

　　“安比台风那天，我们最担心的是摔倒：万一饭菜摔坏了，我们就得自己买下来，带回去吃。”小田说：“如果是二三十元的餐点，他们还是可以承受的，如果是上百元的餐食，那一天就白干了。”

　　小田说，一般情况下，他都不会拒绝顾客的要求：“比如说，顾客点一碗馄饨，我送到时，馄饨皮粘在一起了，顾客说：‘这怎么吃？’我就自己买下来，万一他把应该给店家的差评给到我们，那就因小失大了。”

　　但是，这一次帮忙带垃圾的问题，他觉得有必要较真一次。